2023/05/13

電話対応講座

株式会社アンドスマイルさんが企画主催をされている「電話対応講座」に、オンラインで参加してまいりました。
蒲ヶ原裕子先生と森田あき先生のご指導のもと、電話のかけ方、受け方は勿論、正しい敬語や日本語等を学びました。
普段自分自身で気を付けていることが正しかったんだと分かって励みになりましたが、ここはもっと工夫しても良いなと感じる所もあったり、改めて電話対応は難しいものだなと思わされました。
例えば人の第１印象は、視覚、聴覚、言語と３種類の情報で判断していますが、そのうちの55％が視覚、38％が聴覚、7％が言語、つまり半分以上視覚の割合が占めているのです。
ですが電話は、100％聴覚での判断になります。
主な判断材料である視覚での情報が一切ないため、電話というのはとても難しいのです。
いかに、１つの電話で耳に心地よさを与えられるか、相手が聞き取りやすいか、くろだ歯科を選んでよかったと思っていただけるかということを意識しながら、これからも邁進していきたいと思います。
（受付：木村　早玖）

アンドスマイルさんが主催されている電話対応講座にオンラインで参加させていただきました。
初めに丁寧語・尊敬語・謙譲語・美化語などの敬語の種類、電話対応で必要になるスキルや電話の受け応えについての講義を資料を見ながら聞きました。
電話は、顔が見えない為、声でしか患者さんに寄り添う事が出来ないので言葉選び、声のトーンは本当に大切で難しいなと改めて思いました。
クッション言葉を使用するだけで患者さんが感じる印象は十分変わってくるなと思いました。
電話対応言葉遣いという問題用紙も解かせていただきました。
敬語だと自分では思っていて使用していたものが違っていた言葉だったり色々な年代の方によって、敬語でも色々な敬語で言い方を変えることで伝わりやすさは全く変わってくるので意識をして使い分けていこうと思いました。
後半には、参加されている歯科受付の方と3人グループになりロープレを3つ行いました。
良いところ、改善するべきところを教えて頂きました。
早口になってしまう箇所が多々ありましたという言葉を頂いたのでゆっくりと相手に伝わるようにしていこうと思います。
自分の声を録音し、身近な方々に聞いてもらいながら練習をして意識していこうと思いました。
何より不安な気持ちで電話されている患者さんにもっと不安な気持ちを与えることがないよう寄り添い、少しでも電話して良かったと思っていただけるよう温かい気持ちで電話対応していこうと改めて思いました。
（受付：宮迫　菜々美）